文/李錫津
曾任臺北市政府教育局股長，也曾當過立法委員的曾燦燈教授，在《贏家的溝通智慧》中提到，他有一位學生寫報告時，剛好男朋友來，她對男朋友說：「你走開啦！你走開啦！」結果男朋友真的「走」開，不再跟她聯絡，她心有不解，曾教授認為這要問，叫人家走開「是什麼樣的肢體語言和態度」，如果不是撒嬌式的話語，就不能怪男朋友不再聯絡了！
可見，語意傳達時，說話的表情、態度、聲調、語氣等肢體語言的重要性。曾教授引用美國卡內基美隆大學，一個調查十萬名美國名人錄中名人的報告，問他們成功的因素是什麼？結果發現：成功因素中竟然有85%來自良好的人際關係，只有15%是來自專業知能，而有異曲同工之妙的是，哈佛大學職業輔導中心調查四千名被開除的員工時發現，其中竟有90%與上司、同事、顧客處不來，可見，人際溝通在職涯發展，乃至日常生活的重要性。1971年，加州大學心理學教授Albert Mehrabian曾提出「7：38：55法則」，認為溝通成敗中言談內容佔7%、聲調語氣等情緒語言佔38%、而非語言性的手勢姿勢表情等則高佔55%，如將後兩者合併稱為肢體語言，則其佔比高達93%，當說話情境模糊時，肢體語言的影響力更為凸顯。前述女同學看到男朋友來，自己正在忙著，如果善用肢體語言，結果一定不一樣！
盱衡實際，生活言談，如果忽略柔軟、帶有溫度的肢體語言，以冰冷的話語來傳達表意，就容易造成聽聞者的錯覺，混淆表意初衷，自然可惜！
作者參加一個登山社團，也聊過相關話題，意在相互提醒、改進。有位山友提到自己的太太，在日常「回應、表意、提醒」言談中，會經常不自覺地表露責怪、抱怨、不耐煩甚或輕視的口氣，比如：約好出門時間，十分鐘前善意的提醒，得到的回應不是「快好囉！謝謝喔！」而是明顯不耐煩的「我－知－道－」下次不提醒，誤了時間，卻責怪「怎麼不提醒一下」；告訴她街角新開一家餃子店，得到的回應不是「真的嗎？太好了！」或「是啊！我也注意到了，謝謝！」代之而說「早看到了，你怎麼現在才發現！」此外，對方忘了說過的話，只要平和地再說一遍就可以，她卻常常補上一句「你都沒在聽！」反之，要是她忘了人家說過的話，她會以「沒記那麼多！」或更氣人的「我不想記那麼多」來掩飾，言下之意是「我ok！你不ok！」隱含了輕視人家的負面思維！
我安慰說，你們來自背景不同的兩個家庭，雙方早有不同的說話習慣，想改變不容易，惟「沒有過不去的事情，只有過不去的心情。」你如能往好處想，不失為一個好辦法，台大蔡璧名教授在《莊子從心開始》中所提「物固有所然」－每件事都有對的部分，再壞的傢伙也有溫柔慈祥的一面，任何不如「我」意的事，如能「觀功念恩」、往好處想，也會產生不同的感覺，習於嗆人的太太也會有可愛的一面吧！不過友人說，太太曾多次被同事辣嗆，可見，她在自己社交圈中的言談也好不到哪裡去！所謂「利刃割體痕易合，惡語傷人恨難消。」《弟子規》更有「過能改，歸於無」之說，因此，壞習慣最好能改，否則吃虧的還是自己。
總之，人際關係之良窳，小則關乎自己在別人心目中的印象，大則關乎個人生涯的發展、事業的成敗，當然輕忽不得。在人際溝通元素中，除了言談內容，言談人的手勢、表情、聲調、語氣等肢體語言，同樣需要把握，言談時還能給人歡喜、給人鼓勵，才算掌握了溝通的善巧法門！
(本文作者為教育工作者)
